Política de Denuncias de CERCA
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Esta Política describe el canal, procedimiento y garantías del sistema de denuncias de CERCA, disponible para reportar contenido, conducta o situaciones que constituyan un incumplimiento del Código de Conducta, la Política de Uso Aceptable, o que impliquen un riesgo para la seguridad de Usuarios o Prestadores.
1. Quién puede denunciar y qué se puede denunciar
1.1. Cualquier Usuario o Prestador puede presentar una denuncia respecto de: contenido publicado (publicaciones, calificaciones, comentarios); conducta de otro Usuario o Prestador vinculada a un contacto originado en la Plataforma; documentación presuntamente falsa; o cualquier situación que constituya un riesgo para la seguridad de las personas, incluyendo situaciones de emergencia en curso.
2. Canal de denuncia
2.1. La denuncia se presenta a través del formulario habilitado dentro de la Plataforma, indicando categoría, descripción de los hechos y, cuando corresponda, evidencia de respaldo. El denunciante puede marcar la denuncia como "emergencia en curso" cuando la situación así lo requiera, activando el protocolo de escalamiento inmediato descripto en el punto 5.
3. Clasificación y asignación
3.1. Toda denuncia recibida es clasificada según su nivel de gravedad (leve, media, grave o emergencia) y asignada al equipo de revisión correspondiente. Las denuncias graves o de emergencia reciben tratamiento prioritario.
4. Investigación
4.1. CERCA revisa cada denuncia con la diligencia razonable exigible según su gravedad, pudiendo requerir información adicional al denunciante y, cuando corresponda, dar oportunidad de descargo al denunciado, salvo que ello pudiera comprometer la investigación o la seguridad de las personas involucradas.
4.2. La investigación y su resultado quedan registrados conforme a la Política de Conservación de Datos, con fines de evidencia y trazabilidad.
5. Situaciones de emergencia
5.1. Las denuncias marcadas como emergencia en curso son escaladas de forma inmediata al equipo responsable, quien evaluará la necesidad de contactar a las autoridades competentes conforme a la normativa aplicable. CERCA cooperará con las autoridades en la medida exigida legalmente, sin que ello implique que CERCA asume el rol de garante de la seguridad física de los usuarios, conforme al Descargo de Responsabilidad.
6. Resolución
6.1. Como resultado de la investigación, CERCA podrá: desestimar la denuncia; advertir al denunciado; retirar contenido conforme a la Política de Moderación; suspender la cuenta del denunciado conforme a la Política de Suspensiones; o, en casos graves, poner los hechos en conocimiento de las autoridades competentes.
6.2. El denunciante y el denunciado son notificados del resultado de la denuncia, en la medida en que dicha notificación no comprometa una investigación en curso o los derechos de terceros.
7. Reincidencia
7.1. CERCA mantiene un registro de denuncias por cuenta, incluso cuando hayan sido desestimadas individualmente, con el fin de identificar patrones de reincidencia conforme a la Política Antifraude.
8. Denuncias infundadas o de mala fe
8.1. La presentación reiterada de denuncias manifiestamente infundadas o realizadas de mala fe constituye incumplimiento del Código de Conducta y puede derivar en las consecuencias previstas en la Política de Suspensiones.
9. Apelación
9.1. El denunciado que resulte suspendido como consecuencia de una denuncia puede apelar dicha decisión conforme a la Política de Apelaciones.
10. Confidencialidad
10.1. CERCA trata la información de las denuncias con confidencialidad razonable, compartiéndola únicamente con quienes deban intervenir en su investigación y resolución, y con las autoridades competentes cuando corresponda.